در مفهوم ارباب رجوع، به افرادی اشاره می‌شود که به منظور ارائه درخواست، کسب اطلاعات یا انجام امور اداری به یک اداره، مرکز یا سازمان خاص مراجعه می‌کنند. این افراد به عنوان متقاضیان شناخته می‌شوند و هدف آن‌ها از مراجعه، دستیابی به خدمات یا اطلاعات مشخصی است که در اختیاز آن اداره قرار دارد. واژه ارباب در اینجا به معنای دارندگان و صاحبان منابع یا خدمات است که به نوعی مسئولیت ارائه خدمات به ارباب رجوع را بر عهده دارند. از سوی دیگر، رجوع به عمل مراجعه و درخواست از آن‌ها اشاره دارد. در واقع، این فرایند شامل تعامل میان این مفهوم و کارکنان اداره است، که در آن ارباب رجوع نیازهای خود را مطرح کرده و کارکنان با توجه به قوانین و مقررات موجود، به آن‌ها پاسخ می‌دهند. این ارتباط و تعامل می‌تواند به شکل‌های مختلفی نظیر مشاوره، راهنمایی، یا حتی انجام امور اداری صورت گیرد. بنابراین، درک این مفهوم و نحوه‌ی عملکرد آن در سیستم‌های اداری، برای هر دو طرف این تعامل، یعنی این مفهوم و کارکنان اداری، حائز اهمیت است؛ زیرا می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات و رضایت ارباب رجوع منجر شود و در نهایت به کارآمدی بیشتر سیستم‌های اداری کمک کند. به همین دلیل، اهمیت آشنایی با حقوق و وظایف هر دو طرف در این فرایند غیرقابل انکار است.